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物业管理术语:【客户服务】8个高频学术名词

发布时间:2021-11-01
客户服务 customer service
为响应和满足业主或物业使用人的需求而开展的一系列活动。
注:客户服务包括入住、迁出、装饰装修和特约服务等事项手续办理,接待管理,投诉处理,违规处理,档案管理,信息管理,满意度(率)调查,沟通管理以及物业服务费收取等内容。

客户信息管理 customer information management
基于物业管理活动的需求,对业主或物业使用人的信息进行收集、整理、存储、保护、使用和更新的活动。
注:客户信息包括客户的基本信息、公共事务处理记录、客户沟通记录、特约服务记录等。

客户投诉 customer complaints
业主或物业使用人向物业服务企业、行业协会、政府等相关单位,反映对物业服务不满的行为。

客户投诉率 customer complaint rate
业主或物业使用人中投诉的人数占总人数的百分比。

客户回访 customer return visit
物业管理一项活动进行中或结束后,对业主或物业使用人采用多种形式的调查性活动。

客户回访率 customer return visit rate
对业主或物业使用人进行回访的人数占总人数的百分比。

客户满意率 customer satisfaction rate
业主或物业使用人中表示满意的人数占总人数的比例。

客户满意度 customer satisfaction
客户对物业服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。